El equipo de IDEO Play Lab, en su artículo “How to design rewarding loyalty programs“, propone que los programas de fidelización tradicionales (basados en puntos, descuentos o niveles) ya no bastan. Hoy, los consumidores buscan algo más: experiencias que reflejen sus valores, les den libertad de decisión y los conecten emocionalmente con las marcas.
Proponen inspirarse en el diseño de juegos, no para gamificar con medallas o rankings, sino para crear ecosistemas de participación. Ejemplos: un retail que usa realidad aumentada para descubrir recompensas personalizadas; un restaurante que convierte la espera en juego familiar; o un hotel que transforma cada estadía en una historia interactiva del viajero.
El secreto está en alinear recompensas y valores. Cuando la experiencia de fidelización refleja lo que la marca promete, la relación se vuelve auténtica y duradera.
No se trata de “dar puntos”, sino de invitar a jugar un juego que las personas quieran seguir jugando.